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「妳的死违约了」,PayPal 催款信冒犯死者家人


2020-06-11

「妳的死违约了」,PayPal 催款信冒犯死者家人

近日,英国一位先生在太太死后联繫 PayPal,希望 PayPal 能协助将太太的帐户关闭。然而,PayPal 明知当事人已死,却寄给死者一封「妳的死违约了」的信。

已经通知 PayPal 太太过世了

英国西伯克郡(West Berkshire),37 岁的琳赛‧杜德尔(Lindsay Durdle)一年半前验出乳癌,因癌细胞扩散到肺部和大脑,于今年 5 月 31 日过世。

杜德尔太太死后,她的先生霍华‧杜德尔(Howard Durdle)帮太太处理后事。其中一件杜德尔先生为太太做的事,就是通知 PayPal 太太的死讯,希望 PayPal 协助将太太的帐户关闭。

杜德尔先生也照着 PayPal 的规定,向 PayPal 提供太太的死亡证明书、遗嘱和身分证明文件。

PayPal 寄给死者的重要通知

然而,PayPal 得知杜德尔太太死讯 3 週后,寄了一封标题用英文大写加粗体的信:「重要──你应该仔细阅读这份通知」给杜德尔太太。

PayPal 内文向杜德尔太太说:「我们已得知妳的死讯,妳的死讯违反了和 PayPal 的契约第 15-4(c) 项,因此我们将採取法律行动。」

「缺乏同理心的机器」

收到这封信的杜德尔先生当下非常生气,他将这封信放到个人 Facebook 和 Twitter,也让整件事情曝光。

杜德尔先生贴文写,PayPal 已在 3 週前得知妻子的死讯,但他们却还寄出这封措辞严厉的催款信给太太,并威胁她要採取行动,「这是哪门子缺乏同理心的机器寄的东西」。

「妳的死违约了」,PayPal 催款信冒犯死者家人

杜德尔先生上传到 Facebook 的 PayPal 催款信,PayPal 信中写他们已得知杜德尔太太的死讯,而杜尔德太太的死讯违约了。

死者帐户有欠款,违约

PayPal 信中指出,杜德尔太太的 PayPal 帐户还欠款 3,240.72 英镑(约台币 13 万 1,049 元),这已违反了 PayPal 契约第 15-4(c) 项:「如果您死亡或心智不健全,我们可能会关闭您的帐户,并要求您偿还所有金额。」

「我们不会再发送更多通知」

PayPal 还写到,上述违约行为无法补救。PayPal 建议收信人应于 7 月 20 日前立刻偿还债务,否则 PayPal 将採取限制帐户额度等法律行动。

PayPal 也说:「(您)採取任何行动之前,我们不会再发送更多通知,但我们确实理解,您可能面临财务困难,并渴望协助。」

「妳的死违约了」,PayPal 催款信冒犯死者家人

 杜德尔先生希望 PayPal 能留意这些信件对刚失去亲人的家属来说,可能会造成很大的打击。

这是「内部疏失」

杜德尔先生表示,PayPal 事后向他解释,这封信可能是因为程式错误、很糟的信件範本或人为疏失,才会发送出去。

由于这件事情属于「内部疏失」,他们无法透露更多细节,但不论原因为何,相关问题已经解决了。

「这可以彻底击垮一个人」

杜德尔先生说:「我是慈善机构『丧偶和年轻人』(Widowed and Young)成员,我亲眼见过像这样的信或类似东西彻底击垮一个人的例子。」

对杜德尔先生来说,他只希望 PayPal 或其他公司,能注意这类信件或类似的事情,对刚失去亲人的家属来说,都可能造成很大的冲击。

「妳的死违约了」,PayPal 催款信冒犯死者家人

 面对这起事件,PayPal 表示他们已协助杜德尔先生清偿债务了。

PayPal:已经帮忙清偿债务

PayPal 发言人表示,因为这封信造成杜德尔先生的痛苦,他们已和杜德尔先生道歉,也在错误发生时直接和杜德尔先生联繫,并提供杜德尔先生相关协助,按照杜德尔先生的要求清偿了债务及关闭妻子的帐户。

PayPal 也说,他们正紧急审查内部作业流程,避免类似情况再次发生。

道歉之后还要有行动

科技新闻网站 The Next Web 记者格林(Tristan Greene)评论,技术搞砸了,或大企业缺乏同理心的时候,都会造成公司或用户的伤害,但还是很难避免错误发生。

格林也说,今天 PayPal 虽然搞砸了,但 PayPal 做了对的事情──承认错误,道歉之后还有行动,替杜德尔先生清空杜德尔太太帐户的债务,还有商讨内部作业流程是否有缺失,这是其他大型科技公司也该向 PayPal 学习的一点。


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